Simply delivered? Nicht immer!

Simply delivered? Nicht immer!

Das Paket kommt einfach nicht an, der Bote klingelt nicht, gibt es bei einem entfernten Nachbarn oder einer noch weiter entfernten Filiale ab. Nichts besonderes. Ich habe dieses Jahr recht viele Sendungen in Empfang nehmen dürfen und berichte über meine Erfahrungen mit den Versanddienstleistern.


Eins vorweg: Dieser Beitrag bezieht sich nicht auf einzelne Mitarbeiter, Subunternehmer oder Franchisenehmer, sondern auf die gesamte Branche, wenngleich diese in einzelnen Beispielen erwähnt werden. Darüber hinaus beschreibe ich die Situation aus meinem, kleinen und sehr eingeschränkten, subjektiven Blickwinkel, aus dem ich unmöglich alle Einzelheiten wahrnehmen kann.

2016 war für mich das erste Jahr, in dem ich verhältnismäßig viele Bestellungen im Internet getätigt habe. Ein Vergleich zu gewerblichen Kunden steht dabei natürlich außer Frage, aber für eine einzelne Privatperson dürfte die Anzahl deutlich über dem Durchschnitt eines deutschen Bundesbürgers liegen. Die genaue Zahl habe ich nicht mehr ermitteln können, aber es dürften bis heute knapp über 100 Sendungen gewesen sein. Fast 50 davon stammen von eBay-Händlern und über 40 von Amazon und deren Marketplace-Händlern.
Betrachtet man hierbei die Aufteilung der Versanddienstleister, stellt man schnell fest, dass die Deutsche Post DHL Group eine klare Vormachtstellung besitzt, nicht zuletzt durch das damalige Postmonopol und die daraus immer noch resultierende, weitgehend flächendeckende Infrastruktur. Für mich persönlich ist hier der Empfang sehr angenehm, da durch das Konzept der Packstation eine Abholung jederzeit möglich ist und ich somit weder zu Nachbarn oder Filialen laufen muss.

Ich habe hier die Erfahrung gemacht, dass ein deutschlandweiter Versand innerhalb eines Tages gar kein Problem ist. Beschädigte Pakete sind mir bisher noch nicht untergekommen und die Abholung war meist einfach. Schwierig wird es erst dann, wenn Dinge nicht reibungslos funktionieren.
Häufigstes Problem: Die Packstation ist voll bzw. die noch freien Fächer sind zu klein für die Sendung. Normalerweise wird dann die nächstgelegene Packstation angefahren und das Paket dort abgelegt. Per Mail und per SMS oder per App wird man über die Umleitung informiert und bekommt die Anschrift der Packstation mitgeteilt. Das ist zwar meist ärgerlich und mit einem gewissen Zeit- und Fahrtaufwand verbunden, insgesamt aber ein recht geringes Übel, da man die Chance hat, noch am selben Tag, sein Päckchen zu bekommen.
Deutlich komplizierter wird es, wenn nicht in eine andere Packstation, sondern in eine Filiale umgeleitet wird. Denn hier wird dem Kunden die Möglichkeit genommen, die Ware noch am selben Tag in Empfang zu nehmen. Man wird zwar ebenfalls über die Umleitung informiert, aber eine Abholung ist erst am folgenden Werktag möglich. Zusätzlich wird eine früheste Abholuhrzeit angegeben. Und es ist wirklich eine früheste Abholuhrzeit. Man sollte keineswegs damit rechnen, dass das Paket zu dem Zeitpunkt bereitliegt. Obwohl DHL über eine detaillierte Sendungsverfolgung verfügt, endet diese mit der Information, dass die Sendung umgeleitet wurde. Deutlich sinnvoller wäre es jedoch, wenn man die Sendungsverfolgung bis in die Filiale weiterführen würde, so dass der Kunde eine Auskunft erhalten würde, wenn seine Sendung tatsächlich abholbereit ist und er sich nicht umsonst auf den Weg macht.
Das weitaus größte Problem dieses Jahr war eine fehladressierte Sendung. Hierbei möchte ich gleichzeitig auf den Sonderfall hinweisen, dass ich bei paket.de registriert und damit auch via PostIdent verifiziert bin. Demnach lässt sich eine Sendung mit meiner Postnummer darauf eindeutig mir zuweisen. Besagte Sendung war mit einer falschen Anschrift versehen und konnte demnach nicht zugestellt werden, jedoch war meine Postnummer aufgedruckt, so dass das Paket eindeutig zugewiesen werden konnte. Von dieser Möglichkeit hat DHL leider nicht Gebrauch gemacht. Nachdem ich in der Sendungsverfolgung sah, dass die Ware unzustellbar war, habe ich mich bei DHL gemeldet, auf die Sendung und meine Postnummer sowie meinen verifizierten paket.de-Account verwiesen. Leider hat man meine Nachricht ignoriert und das Paket an den Absender zurückgeschickt. Dass eine Sendung nicht zugestellt wird, obwohl sich der Empfänger meldet und nachweisen kann, dass das Paket an ihn adressiert ist, grenzt fast schon an Hohn.

Strukturell deutlich schwächer und noch stärker auf Subunternehmer ausgelegt ist der Konkurrent Hermes, der durch günstigere Versandkosten vor allem für Privatkunden interessant wirkt. Außerdem steht dem Empfänger hier auch bei Päckchen eine Sendungsverfolgung zur Verfügung. Aufgrund der hohen Entfernung zum nächsten Paket-Shop muss ich leider alle Pakete an meine Adresse schicken lassen. Solange die Karte vernünftig ausgefüllt wird, ist das aber nur ein geringer Nachteil.
Insgesamt ist Hermes aber eher ein problematischer Versanddienst. Die Lieferzeiten sind deutlich länger als beispielsweise bei DHL. Das liegt nicht zuletzt daran, dass viele Sendungen fehlgeleitet werden und am falschen Umschlagplatz landen und von dort aus erst manuell dem richtigen Umschlagplatz zugewiesen werden müssen. Das dauert dann deswegen nicht selten zwei Tage länger als üblich.
Schlimmer als die langen Versandzeiten, ist jedoch die Tatsache, dass scheinbar nicht immer pfleglich umgegangen wird. Natürlich bin ich mir bewusst, dass ein Paket viele Hände, Fahrzeuge und Fließbänder durchläuft, aber wenn der Empfänger einen Karton erhält, der allenfalls noch als Kaminanzünder taugt, ist defintiv etwas schiefgelaufen. Leider ist das kein Einzelfall gewesen. Etwa die Hälfte der empfangenen Sendungen waren in einem solch miserablen Zustand.

Da ich wirklich wenige Sendungen mit DPD und UPS (und gar keine mit GLS) empfangen habe, halten sich meine Erfahrungen dort in Grenzen. Zu DPD sei positiv erwähnt, dass man mit der Sendungsnummer über ein Online-Portal kostenfrei die Empfängeranschrift ändern kann bzw. die Ware an einen Paket-Shop umleiten lassen kann. Hier möchte ich mir aber keine allzu weitreichende Meinung bilden.

Letztlich möchte ich anmerken, dass ich immer ein Verständnis für mögliche Probleme habe. Es kann immer sein, dass ein LKW liegenbleibt, Fließbänder ausfallen oder Packstationen ausfallen. Wünschenswert wäre es aber, wenn man den Kunden über die Situation informiert und ihn aufklärt. Denn, wenn man die Hintergründe überblicken kann, ist der Anteil verständnisvoller Kunden höher. Darüber hinaus werden inzwischen Online-Plattformen geboten, die weitreichender genutzt werden könnten. Beispielsweise bei paket.de wäre es möglich den Kunden, möglicherweise schon als Vorausvefügung, entscheiden zu lassen, was mit einer Sendung passieren soll, die nicht an die Packstation geliefert werden kann. Insgesamt wäre es ein Fortschritt, den Kunden wertiger zu behandeln. „Warum besser machen, wenn die Konkurrenz auch kacke ist?“ ist kein Argument. Wenn man selbst seinen Service verbessert, werden die anderen Unternehmen nachziehen müssen, um weiterhin konkurrenzfähig zu sein.
Abschließend möchte ich denjenigen Mitarbeitern danken, die, teils unter widrigen Bedingungen und unter mieser Bezahlung, in diversen Logistikzentren oder als Zusteller, vor allem bei Subunternehmen, arbeiten und dieses System weiter funktionieren lassen.

 

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